Tổng quan

Hiện nay, nhu cầu vay vốn của các hộ kinh doanh, tiểu thương trên khắp cả nước tương đối lớn. Tuy nhiên, nhiều gói vay lại không phù hợp với nhu cầu vay vốn của phân khúc khách hàng kể trên. Yêu cầu hồ sơ, thủ tục phức tạp hay bắt buộc thế chấp tài sản là lý do chính khiến nhiều tiểu thương, hộ kinh doanh ngại tiếp cận vốn ngân hàng. Do đó, các nhóm khách hàng này có xu hướng vay nóng người thân, bạn bè và thậm chí vay tín dụng đen khi cần.

Nhận thấy mảng kinh doanh mới đầy tiềm năng cùng với sự thành công của dự án thí điểm Hộ doanh nghiệp cá thể, VPBank - một trong những ngân hàng thương mại cổ phần uy tín tại Việt Nam - quyết định ra mắt mô hình kinh doanh độc lập nhằm phục vụ riêng phân khúc hộ kinh doanh tiểu thương mang tên CommCredit vào tháng 7/2015.

Dựa trên kinh nghiệm và sức mạnh cộng đồng từ VPBank, CommCredit nhanh chóng đạt kết quả khả quan chỉ trong 2 năm với quy mô khách hàng đã vượt qua 50,000 người (năm 2017). Với lượng khách hàng được dự đoán không ngừng tăng nhanh trong tương lai, CommCredit cần tìm ra giải pháp chăm sóc khách hàng thông minh, nhanh chóng và giảm thiểu chi phí, đồng thời đảm bảo hiệu quả hoạt động doanh nghiệp.

Thách thức

Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp trong mảng vay tín dụng thường sử dụng cách tiếp cận truyền thống như liên lạc qua điện thoại hay tin nhắn SMS hỗ trợ cung cấp thông tin và chăm sóc khách hàng, Commcredit cũng không ngoại lệ. Tuy nhiên, cách làm này gây khó khăn trong việc xử lý thông tin khách hàng cũng như hao tốn chi phí và nhân lực.

Vay vốn qua mạng Internet là một mô hình kiểu mới đang phát triển tại Việt Nam. Nhưng để tiếp cận với nhóm khách hàng mới - hộ kinh doanh tiểu thương,  không hề dễ, bởi người dùng thuộc phân khúc này không nhanh nhạy về công nghệ và đã quen thuộc với việc được tư vấn tài chính trực tiếp.

Giải pháp

Tạo tương tác hai chiều trên Zalo Official Account

Sau khi tiến hành khảo sát mức độ sử dụng các kênh kỹ thuật số với khoảng 1000 mẫu trên 9 địa điểm khác nhau tại Việt Nam, CommCredit nhận ra hơn 53% khách hàng đang sử dụng Zalo - mạng xã hội, kênh liên lạc hàng đầu Việt Nam với hơn 100 triệu tài khoản hoạt động. Do đó, CommCredit kết hợp cùng Adtima, thiết lập Official Account (OA) trên Zalo làm kênh chăm sóc khách hàng với mục tiêu “tăng kết nối, tặng tiện ích’’.


Đầu tiên, các khách hàng của CommCredit sẽ nhận được tin nhắn Zalo mời quan tâm để nhận thông báo từ OA CommCredit. Sau đó, hệ thống đồng hóa thông tin cơ bản, khách hàng có thể dễ dàng xác thực tài khoản với số điện thoại đã đăng ký trong hợp đồng. Từ đây, họ có thể đặt yêu cầu trên Menu Bar, và ngay lập tức nhận tin nhắn tự động từ Contract Status, Payment Schedule... Thời gian ngắn cũng là một trong những điểm nổi bật của CommCredit. Cụ thể, khách hàng tốn chỉ 30s để tìm được sản phẩm cho vay và ít hơn 1 phút đăng kí khoản vay thế chấp mới.

Chưa kể, CommCredit OA hỗ trợ định dạng  cho 2 nhóm khách hàng (người dùng hiện hữu và khách hàng tiềm năng) để cá nhân hóa dịch vụ. 

  • Đối với khách hàng hiện hữu, CommCredit xây dựng một model profile (tạm dịch: hồ sơ mẫu) cho nhóm người dùng CommCredit. Sau đó, model profile được dùng phân loại khách hàng theo sở thích và hành vi. Danh sách phân loại được quảng bá thông qua Zalo Ads, nhằm khuyến khích người dùng  chấp nhận nhận tin hữu ích từ CommCredit OA.
  • Đối với khách hàng tiềm năng, CommCredit lựa chọn Zalo hyper-targeting ads (tạm dịch: quảng cáo tiếp cận khách hàng dựa trên phân loại sở thích và thói quen) để tiếp cận người dùng tiềm năng có nhu cầu tương tự với khách hàng hiện hữu. Ngoài ra, người dùng có thể dễ dàng tham khảo thông tin về dịch vụ và ưu đãi của CommCredit thông qua màn hình chatbot của CommCredit OA.

Áp dụng cải tiến mới nhất của Zalo như hyper-targeting Ads và CRM Integration, CommCredit hướng đến việc gửi những nội dung cá nhân hóa theo sở thích và nhu cầu của người dùng trên Zalo. Như vậy, khách hàng không chỉ tra cứu thông tin các khoản vay và lựa chọn dịch vụ mà còn cập nhật nội dung liên quan giúp phát triển doanh nghiệp.

Kết quả

Hơn 10,000 người tham gia chơi các trò chơi tương tác, tỉ lệ tương tác tăng gấp 3 lần so với OA của các hãng cùng ngành khác. Chỉ trong vòng 4 tháng, CommCredit OA đạt được hơn 70,000 người theo dõi, trung bình khoảng 1 nghìn người bấm theo dõi CommCredit OA mỗi ngày.  Lượng khách hàng tiềm năng của Zalo OA cao hơn 4 lần so với những kênh truyền thống khác, chiếm khoảng 35% số lượng người theo dõi. Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng tăng lên tới 20%. Với giải pháp này, CommCredit tiết kiệm được 30% chi phí vận hành và thời gian để một người quyết định sử dụng dịch vụ của thương hiệu cũng được rút ngắn, cụ thể giảm 43%. 

Tổng kết

Lựa chọn Zalo OA làm kênh truyền thông chính, CommCredit đã tối ưu hóa dịch vụ vay vốn tiểu thương, qua đó giúp mở rộng và phát triển mối quan hệ lâu dài với người dùng. Ngoài ra, CommCredit cũng là tổ chức tài chính đầu tiên tại Việt Nam cho phép hộ kinh doanh, tiểu thương đăng ký các khoản vay vốn trong thời gian nhanh nhất. Với 2 tiêu chí trên, CommCredit hoàn toàn tạo nên sự khác biệt so với các đối thủ khác và xây dựng một niềm tin bền vững trong lòng người dùng.

Có thể nói, sự thành công của CommCredit trên Zalo OA đã chứng minh cho việc mọi lĩnh vực đều có thể tận dụng công nghệ tạo ra những giải pháp tối ưu nhất.

Liên hệ đội ngũ Adtima chúng tôi để có thêm góc nhìn thị trường nhạy bén hướng đến áp dụng các giải pháp tối ưu cho các chiến dịch.