Tổng quan

Tìm giải pháp chăm sóc khách hàng tối ưu

Vay tín dụng trở nên phổ biến những năm gần đây, bởi nhu cầu tiêu dùng nhỏ lẻ tại Việt Nam tăng nhanh và trở thành mảng kinh doanh mới đầy tiềm năng cho các công ty tài chính, ngân hàng. Theo đó, FE Credit trực thuộc VPBank là một trong những công ty dịch vụ cho vay tài chính tiêu dùng lớn nhất hiện nay - chiếm hơn 70% thị phần, cũng không nằm ngoài cuộc đua. Với lượng khách hàng lớn, FE Credit cần tìm ra giải pháp chăm sóc khách hàng thông minh, nhanh chóng và giảm thiểu chi phí. Hơn thế, giải pháp này cần tự động hóa và đi đôi với bảo mật thông tin cá nhân người dùng.

Thách thức

Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp trong mảng vay tín dụng thường sử dụng cách tiếp cận truyền thống như liên lạc qua điện thoại hay tin nhắn SMS cho việc cung cấp thông tin và hỗ trợ chăm sóc khách hàng, FE Credit cũng không ngoại lệ. Tuy nhiên, cách làm này gây hao tốn chi phí vận hành cả về nhân lực và hạ tầng.

Vay tiền qua mạng internet là một mô hình kiểu mới tại Việt Nam bởi người dùng đã quen với việc được tư vấn tài chính trực tiếp. Thêm vào đó, giải pháp quản lý khách hàng còn nhiều hạn chế do dễ phát sinh phiền toái khi không xác định được nhu cầu cá nhân, dẫn đến truyền tải nội dung không phù hợp ảnh hưởng đến độ yêu thích thương hiệu.

Giải pháp

Tạo tương tác hai chiều trên Zalo Official Account

FE Credit nắm trong tay cơ hội lớn khi có tới hơn 60% khách hàng sử dụng Zalo - mạng xã hội, kênh liên lạc hàng đầu Việt Nam với hơn 100 triệu tài khoản hoạt động. Do đó, việc FE Credit sử dụng Official Account (OA) “FE Credit Vay tiêu dùng tín chấp” làm kênh Chăm sóc khách hàng trên nền tảng app-in-app, mở ra giải pháp tuyệt vời tới dịch vụ cho vay tín dụng. Kênh tương tác hai chiều này giúp người dùng tra cứu thông tin cá nhân, các khoản vay và lựa chọn dịch vụ được cung cấp. Đồng thời là nơi FE Credit quảng bá về các chương trình ưu đãi mới của doanh nghiệp.

Đầu tiên, các khách hàng của FE Credit sẽ nhận được tin nhắn Zalo mời quan tâm để nhận tin tức, thông báo từ OA FE Credit. Sau khi quan tâm và cập nhật đồng bộ hóa các thông tin cơ bản qua chatbot, hệ thống dữ liệu khách hàng sẽ được kết nối bảo mật giữa FE Credit và Zalo, qua đó định danh được người dùng, giúp các thông tin liên lạc 2 chiều liên tục 24 giờ được cá nhân hóa. Từ đây, FE Credit có thể chăm sóc khách hàng ngay trên Zalo dễ dàng.

Vay tín dụng không còn là rào cản với người dùng trên nền tảng ứng dụng di động

Cụ thể, OA FE Credit có khả năng định dạng làm 2 loại khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ cho người dùng bao gồm khách hàng hiện hữu đã từng trải nghiệm dịch vụ và khách hàng tiềm năng cũng sẽ được quan tâm một cách tối ưu nhất.

-  Đối với Khách hàng hiện hữu:

Thông qua OA của FE Credit cung cấp và hỗ trợ việc tra cứu như tình trạng hợp đồng, lịch trả nợ, tìm địa điểm thanh toán khoản vay, đăng kí sử dụng các khoản vay mới... Khi đó, hệ thống sẽ gửi các tin nhắn tương ứng với yêu cầu.

Để thông báo cho khách hàng, FE Credit sẽ gửi các tin nhắn được cá nhân hóa và bảo mật qua Zalo thông qua API Gateway (cổng giao diện lập trình ứng dụng). Người dùng sẽ nhận được các thông báo dịch vụ ngay trên màn hình nhắn tin một cách nhanh chóng, dễ dàng. Các thông báo này có thể tùy chỉnh theo nhu cầu khách hàng như thông báo tình trạng khoản vay, nhắc trả tiền hoặc sao kê thẻ tín dụng.

-  Đối với  khách hàng tiềm năng:

Với sự trợ giúp của OA FE Credit, những khách hàng mới có nhu cầu sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ dễ dàng tiếp cận qua thanh công cụ đăng ký phía dưới menu bar của màn hình chatbot, trang thông tin các sản phẩm dịch vụ hay các khuyến mãi từ FE Credit.  Do đó, FE Credit có thể tiết kiệm chi phí quảng bá qua các kênh thông thường như gọi điện hay qua ấn phẩm quảng cáo.

Như vậy, thông qua Chatbot, khách hàng hiện hữu hay tiềm năng của FE Credit có thể tra cứu thông tin nhanh hơn mà vẫn đảm bảo tính bảo mật so với gọi điện tổng đài hay sử dụng SMS thông thường.

 Chatbot - “nhân vật số” thường trực của FE Credit, hỗ trợ khách hàng

Kết quả

Chỉ trong vòng 2 tháng, OA FE Credit đã đạt 500,000 followers, với trên 1 triệu khách hàng được mời quan tâm trang, trong đó 150,000 khách hàng đã sử dụng OA FE Credit để tương tác, tra cứu và nhận hỗ trợ từ giải pháp trên với trung bình 100,000 lượt tương tác hàng ngày. Thêm vào đó, kênh thông tin OA có lượng người theo dõi nhiều hơn gấp 3 lần kênh chăm sóc khách hàng khác trên Facebook của FE Credit vận hành trong 3 năm. Với giải pháp này, FE Credit đã tiết kiệm được 5% chi phí thông báo qua tin nhắn SMS cũng như tiết kiệm rất nhiều nguồn lực từ con người đến cơ sở vật chất so với phương pháp liên lạc truyền thống.

Tổng kết

Ngày nay, dịch vụ cho vay tài chính tiêu dùng đã và đang rất phát triển với tốc độ nhanh chóng. FE Credit đã tạo nên khác biệt trong thị trường tài chính và ngân hàng bằng việc lựa chọn cách thức mới để tối ưu hóa dịch vụ thông qua Zalo, từ đây giúp doanh nghiệp tạo nên kết nối gần hơn với nhiều người dùng. Không những vậy, bằng cầu nối Zalo Official Account đã hỗ trợ tiết kiệm một khoản chi phí đáng kể cho việc vận hành chăm sóc khách hàng so với phương pháp truyền thống.

Giải pháp chăm sóc khách hàng tối ưu trên Zalo đã được khai thác hiệu quả từ gói CRM model mà Adtima phối hợp cùng FE Credit. Liên hệ đội ngũ Adtima chúng tôi để có thêm góc nhìn thị trường nhạy bén hướng đến áp dụng các giải pháp tối ưu cho các chiến dịch.