Mục tiêu

Tìm giải pháp chăm sóc khách hàng tối ưu

FE Credit là dịch vụ cho vay tài chính tiêu dùng lớn nhất, chiếm hơn 70% thị phần. Lượng khách hàng lớn đòi hỏi FE Credit phải tìm ra giải pháp chăm sóc khách hàng thông minh để giảm thiểu chi phí, quy trình mà vẫn làm hài lòng khách hàng. Giải pháp này cần tự động hóa mà vẫn đảm bảo tính bảo mật và cá nhân hóa cho người dùng.

Thực trạng

Chi phí đầu tư tốn kém

FE Credit cũng như đa phần các doanh nghiệp tài chính khác sử dụng điện thoại hoặc tin nhắn SMS để liên lạc và hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, việc vận hành tốn nhiều chi phí về hạ tầng và con người, hơn nữa lại dễ phát sinh phiền toái cho khách hàng nếu không xác định đúng nhu cầu và truyền tải nội dung phù hợp.

Giải pháp

Tạo tương tác hai chiều trên Zalo Official Account

Vì có tới hơn 60% khách hàng sử dụng Zalo, nên FE Credit sử dụng Official Account (OA) “FE Credit Vay tiêu dùng tín chấp” làm kênh Chăm sóc khách hàng chính thức trên nền tảng app-in-app này. Đây là kênh tương tác hai chiều, giúp người dùng tra cứu, lựa chọn các dịch vụ chăm sóc khách hàng từ FE Credit; cũng như FE Credit gửi các thông báo được cá nhân hóa cho từng khách hàng. 

Đầu tiên, các khách hàng của FE Credit sẽ nhận được tin nhắn Zalo mời quan tâm và nhận tin tức, thông báo từ OA FE Credit. Sau khi quan tâm và khai báo các thông tin cơ bản qua chatbot, hệ thống dữ liệu được kết nối bảo mật giữa FE Credit và Zalo sẽ định danh được người dùng, giúp các thông tin liên lạc 2 chiều được cá nhân hóa. Từ đây, người dùng và doanh nghiệp có thể thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng ngay trên Zalo Official Account.

Để tra cứu, người dùng  bấm vào thanh công cụ phía dưới màn hình chat, chọn các chức năng mình muốn biết như Tình trạng hợp đồng, Lịch trả nợ, Tìm địa điểm thanh toán khoản vay… Ngay lúc đó, hệ thống sẽ trả về các tin nhắn tương ứng với yêu cầu. Ngoài ra, người dùng có thể đăng ký vay và mở thẻ. 

Để thông báo cho khách hàng, FE Credit sẽ đẩy các tin nhắn được cá nhân hóa và bảo mật qua Zalo thông qua OpenAPI. Người dùng sẽ nhận được các thông báo của dịch vụ ngay trên màn hình tin nhắn một cách nhanh chóng, dễ dàng. Các thông báo này có thể tùy chỉnh theo mục đích chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp như Thông báo tình trạng khoản vay, Nhắc trả tiền hoặc Sao kê thẻ tín dụng...

Kênh chăm sóc khách hàng của FE Credit trên Zalo

Kết quả

Bước đầu thực hiện chương trình trong tháng 6/2017 đối với 10% khách hàng, FE Credit đã tiết kiệm được 5% chi phí thông báo qua tin nhắn SMS và đã có hơn 200,000 người đồng ý theo dõi các tin tức  - nhiều gấp 3 lần kênh chăm sóc khách hàng khác là Facebook.