Giới thiệu

Những thành tựu từ trí tuệ nhân tạo, sóng đôi với sự bùng nổ của các ứng dụng nhắn tin, đang thúc đẩy sự phát triển chatbot  — chương trình phần mềm sử dụng tin nhắn làm giao diện để thực hiện một số tác vụ, từ lên lịch họp, dự báo thời tiết đến hỗ trợ người dùng mua một đôi giày. Nhìn thấy tiềm năng to lớn này, các doanh nghiệp bắt đầu đầu tư mạnh mẽ vào nền kinh tế đang phát triển, “bot”. Trong khi cuộc cách mạng “bot” vẫn còn đang ở trong giai đoạn sơ khởi, nhiều người tin rằng 2016 sẽ là năm mà những hội thoại tương tác này bùng nổ. 
Trong tương lai gần, bot có thể làm được mọi thứ từ phân phối nội dung media đến việc đưa ra những dịch vụ hỗ trợ được cá nhân hóa; thậm chí, công nghệ mới này có thể thay đổi cách tương tác giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Chatbot được chào đón như một mô hình chuyển đổi trên di động, tương lai của thương mại và một bước ngoặt của ngành dịch vụ khách hàng. Giới phân tích mong đợi chatbot sẽ trở thành cách thức tương tác cơ bản giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng trên di động. Nhiều người tin rằng chúng sẽ thay thế nhu cầu sử dụng các ứng dụng độc lập.

Bot nhìn chung được sử dụng trong các ứng dụng tin nhắn và phần lớn quảng cáo về chúng được gắn chặt xung quanh những ứng dụng tin nhắn được chú ý nhất. Top 4 ứng dụng chat bao gồm: WhatsApp, Messenger, WeChat và Viber có số lượng người dùng khoảng 3 tỷ trên toàn cầu và ngày càng thu hẹp khoảng cách với 4 mạng xã hội lớn nhất. Quan trọng hơn, người dùng có xu hướng dành nhiều thời gian hơn cho ứng dụng di động, biến những ứng dụng này ở thành một kênh tiềm năng hấp dẫn cho các nhãn hàng và doanh nghiệp muốn tiếp cận đến người dùng. Facebook đã công bố một bộ công cụ hỗ trợ thương hiệu thiết lập chatbot trên nền tảng Messenger tại hội nghị F8 diễn ra vào tháng 4. Với nền tảng người dùng khổng lồ của Messenger, hơn 900 triệu tài khoản hoạt động hàng tháng, có thể sẽ mở ra cánh cửa triển khai công nghệ này trên toàn cầu. 
 
Trong báo cáo này, chúng tôi khảo sát bối cảnh tăng trưởng mang tính chiến lược của “bot” bằng cách nghiên cứu bot là gì? Các công ty tận dụng chúng như thế nào và tác động lớn nhất mà chúng có thể tạo ra là ở đâu? Chúng tôi định hình hệ sinh thái bot đang phát triển theo phân khúc, xem xét các công ty có khả năng cung cấp công nghệ bot, những kênh phân phối và một số bên thứ ba quan trọng tham gia vào quá trình này. Báo cáo cũng dự đoán tiềm năng tiết kiệm chi phí hàng năm dành cho doanh nghiệp nếu họ thay thế một số mảng chăm sóc khách hàng và giám sát bán hàng. Cuối cùng, chúng tôi so sánh tiềm năng sản sinh lợi nhuận của chatbot trên một nền tảng như Facebook Messenger tương phản với iOS App Store và Google Play store.

Tại sao không thể bỏ qua Chatbot?

Trong khi công nghệ bot đã tồn tại hàng thập kỷ, những cải tiến trong trí tuệ nhân tạo (AI) - đặc biệt là machine learning (phân tích dữ liệu tự động hóa) và natural-language processing (NLP - xử lý ngôn ngữ tự nhiên) đã làm cho các phiên bản mới đây mạnh mẽ và hiệu quả hơn. Developer bây giờ có thể tạo ra những bot làm việc tự động như con người và có khả năng học hỏi qua thời gian. Điều này có nghĩa rằng chúng đòi hỏi không quá nhiều thông tin khi tương tác, giúp cho mỗi cuộc hội thoại với một người dùng được sắp xếp hợp lý hơn. 

Khi hội thoại văn bản là phương tiện chủ yếu để tương tác với bot, trái ngược với hệ thống "point-and-click" truyền thống, các chatbot phần lớn được nhận thấy trên platform mà hội thoại là yếu tố cơ bản của giao diện người dùng. Bots hiện đang hoạt động thông qua một số kênh, bao gồm web, bên trong ứng dụng, các platform nhắn tin và  các thiết bị. Doanh nghiệp có thể tích hợp chatbot vào bất kỳ platform tin nhắn nào với có khả năng cung cấp quyền truy cập vào API  - tập hợp các routine, protocol và công cụ để xây dựng các ứng dụng phần mềm. Một số chatbot nổi bật hiện nay gồm Poncho, bot cập nhật thời tiết hàng ngày trên Messenger, Slack và thông qua chính ứng dụng của nó cùng với bot CNN, cung cấp tiêu đề nội dung hàng ngày trên Messenger

Poncho, bot dự báo thời tiết trên Messenger cung cấp những dự báo thời tiết địa phương hàng ngày theo một cách rất riêng tư. 

Tổng kết: 

• Chatbot, sử dụng tin nhắn làm giao diện để thực hiện các tác vụ khác nhau cho người dùng, thường được tích hợp vào các ứng dụng nhắn tin để tận dụng khả năng tiếp cận rộng lớn của ứng dụng này và tương tác hội thoại mà chúng thúc đẩy.
• Chatbots đặc biệt phù hợp với điện thoại di động - có lẽ hơn hẳn các ứng dụng. Nhắn tin là trọng tâm của trải nghiệm trên thoại di động, bằng chứng là sự bùng nổ của các ứng dụng nhắn tin.
• Nhìn thấy tiềm năng từ đây, các doanh nghiệp đang bắt đầu thử nghiệm công nghệ này: Một số thương hiệu và nhà xuất bản đã triển khai bot trên các kênh nhắn tin và liên kết, bao gồm HP, 1-800-Flowers và CNN
• Hệ sinh thái chatbot dần phát triển mạnh mẽ, bao quanh nhiều bên thứ ba khác nhau như chat bots, native bots, kênh phân phối và các công ty công nghệ
• Chatbot có thể sinh lợi cho các ứng dụng nhắn tin và những developer xây dựng bot cho các platform này, tương tự như cách các app stores đã làm để phát triển thành các hệ sinh thái sinh ra lợi nhuận.
• Các rào cản đối với hoạt động chatbot bao gồm các chướng ngại về khả năng tìm ra ứng dụng và vấn đề về thói quen sử dụng. Người tiêu dùng có thể sẽ nản lòng nếu họ không hiểu rõ cách sử dụng bot và nếu giao diện hội thoại văn bản không được thực hiện tốt. Cũng như hầu hết các công nghệ mới, vấn đề cá nhân và bảo mật cũng rất quan trọng.
• Để biết được những phân tích toàn diện của BI Intelligence về chatbot. Xin vui lòng dành ít phút chia sẻ thông tin của bạn.

Về BI Intelligence.

BI Intelligence, một dịch vụ nghiên cứu trả phí trực thuộc Business Insider, cung cấp insight chuyên sâu, dữ liệu và phân tích mọi khía cạnh digital
Chúng tôi xuất bản những báo cáo kỹ lưỡng, ghi chú tin tức và duy trì một thư viện toàn diện các biểu đồ và dữ liệu tập trung vào sáu lĩnh vực chính: Apps and Platforms, Digital Media, Payments, E-Commerce, Fintech and the Internet of Things. Dịch vụ được thiết kế để giúp bạn luôn cập nhật các xu hướng cốt lõi và đưa ra những quyết định chiến lược thông minh hơn.